Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren

Nederlanders geven de klantenservice van bedrijven gemiddeld een voldoende (een 6,0) als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom. De klantenservice van banken krijgt het hoogste waarderingscijfer van alle onderzochte branches: een 6,8. De klantenservice van telecombedrijven scoort het slechtst met een gemiddelde waardering van 4,8.

Het algemene rapportcijfer voor klantenservice in Nederland is ten opzichte van vorig jaar met een tiende punt gestegen naar 6,0. De waardering die respondenten aan de klantenservice geven, verschilt per branche. Zo scoren banken, de gezondheidszorg en de detailhandel dit jaar het hoogste: respectievelijk 6,8, 6,7 en 6,7. Telecombedrijven behalen de laagste score met gemiddeld een 4,8, internetproviders krijgen een 5,5 en nutsbedrijven een 5,7. Net als in 2010 blijkt ook nu het niet nakomen van toezeggingen gemiddeld het grootste irritatiepunt bij de respondenten, gevolgd door lange wachtrijen en het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen.

Binnen een dag reactie
Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht bijna 50 procent binnen een dag een reactie en twintig procent van alle respondenten zelfs binnen vier uur. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’s avonds bereikbaar moet zijn. Bovendien wil ruim driekwart ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken. 43 procent van alle respondenten zou graag zien dat klantenservices ook op zondagmiddag bereikbaar zijn.

Social media
Social media blijken een steeds grotere rol te gaan spelen, 80 procent van de ondervraagden vindt het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen. Ook het belang van een online netwerk binnen de website is groot, vindt 65 procent van de ondervraagden. Hiernaast zijn ook een virtuele medewerker en een chat-mogelijkheid niet meer weg te denken bij een hoog gewaardeerde klantenservice; rond de 60 procent van de ondervraagden vindt deze communicatiekanalen van belang en 40 procent zou hier ook werkelijk gebruik van maken. Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media communiceert, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op. 56 procent geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62 procent op een klacht die op deze manier wordt geuit.

Bron: Managersonline.nl

Werken aan uw klantgerichtheid?

IPV Opleiding & Training biedt diverse open en incompany trainingen op het gebied van klantgerichtheid aan! Bekijk het aanbod op onze website!

Verzekeraars kunnen slag maken door in te spelen op klantverwachtingen

Een combinatie van veranderende klantverwachtingen, verder voortschrijdende technologie en andere communicatiemogelijkheden zorgen ervoor dat de verzekeringsindustrie te maken heeft met een veeleisende klant. In vergelijking met andere industrieën kan de verzekeringsindustrie op het gebied van service en de waardering van vaste klanten nog verbeterslagen maken.

Dit blijkt uit de Global Consumer Insurance Survey 2012 van Ernst & Young. Dit internationale verzekeringsonderzoek is uitgevoerd onder 24.000 verzekeringsklanten in 23 landen.

Klantgroepen
Jan Niewold, Sectorleider Verzekeringen: "De klantverwachtingen veranderen, zodoende moeten verzekeraars hierop blijven anticiperen. Ook de verschillen binnen de diverse klantgroepen (zoals jongeren, ouderen, zzp-ers) zijn aspecten waarop de verzekeraar zich zal moeten aanpassen. Uit het onderzoek blijkt verder dat op het gebied van informatie en service veel verbeteringen mogelijk zijn zoals: het hebben van één contactpersoon, online dienstverlening en eenvoudige, transparante communicatie over productinformatie en productrendement." De Nederlandse consument geeft zijn verzekeraar gemiddeld een 7,1. Van de andere Europese landen scoren enkel het Verenigd Koninkrijk (7,3) en Duitsland (7,2) hoger. Tevreden klanten zijn echter geen loyale klanten, dit blijkt uit de loyaliteitsscore, de Net Promotor Score (NPS), van -12,0 procent.

Persoonlijk contact is cruciaal
Nederlandse klanten die een nieuwe levensverzekering willen afsluiten zoeken via vergelijkingssites (48 procent), websites van verzekeraars (32 procent), intermediairs (42 procent) of vernemen dit via mond-op-mond reclame (30 procent). John Scholten, leider Customer Relationship Management bij Ernst & Young: "Verzekeraars kunnen klantloyaliteit en mond-op-mond reclame verbeteren door proactieve participatie op social media platforms, bijvoorbeeld met web care teams. In de ogen van de klant is persoonlijk contact van groot belang. Intermediairs spelen een belangrijke rol bij de verkoop van complexe producten zoals levensverzekeringen en pensioenen. Ook verzekeraars moeten daarin de samenwerking met de klant opzoeken. Door producten samen met de klant te evalueren of zelfs te ontwikkelen kan de verzekeraar nieuwe, succesvolle verzekeringen ontwikkelen."
79 procent van de Nederlandse respondenten geeft aan dat zij de komende vijf jaar niet van levensverzekeraar zullen veranderen. Dit hangt samen met de kwaliteit van het contact met de verzekeraar. Een goed contact met de klant, ofwel het luisteren naar de klant en zijn behoeften kennen en begrijpen vindt de klant van groot belang.

Prijs en reputatie belangrijkst in aankoopbeslissing
Bij schadeverzekeringen zijn prijs (53 procent) en reputatie (38 procent) het belangrijkst in de aankoopbeslissing. In vergelijking met andere Europese landen kijkt de Nederlandse klant minder naar financiële stabiliteit en de vertrouwenswaarde van het merk. De belangrijkste reden om te wisselen van verzekering/verzekeraar is een betere prijs (49 procent) of een beter product (26 procent). Agressieve verkoop van schadeverzekeringen werkt contraproductief. De verzekeraar kan zich hier onderscheiden door gemak en servicevoordelen in de praktijk te bewijzen, waardoor een natuurlijke koopbehoefte ontstaat.

Retentie verdient meer aandacht
Niewold: "Binnen de levensverzekeringen ervaart de Nederlandse klant (veertien procent) ten opzichte van andere Europese landen weinig inspanningen om hem als klant te behouden. Inspelen op de verschillende levensfases van de klant is hierbij van belang. Binnen de schadeverzekeringen zijn de Nederlanders ten opzichte van de andere onderzochte landen het meest loyaal." Op de vraag of men de komende vijf jaar van schadeverzekeraar gaat veranderen blijkt dat slechts twee procent van de ondervraagde personen dit van plan is. Niewold concludeert: "De snel veranderende klantverwachtingen vragen om een passende reactie van de verzekeraars om de connectie met de klant te maken en te behouden."

Bron: Managersonline.nl

Een commerciële slag maken?

IPV Opleiding & Training biedt (open en incompany) trainingen aan op deelgebieden als klantgerichtheid, verkopen en communicatie. Bekijk ons volledige trainingsoverzicht op onze website.

Mbo-opleidingen kunnen korter

Een overgrote meerderheid van de mbo-opleidingen kan verkort worden van vier naar drie jaar.

Dat concludeert het samenwerkingsverband mbo-opleidingen en bedrijfsleven, verenigd in de stichting Samenwerking Beroepsonderwijs Bedrijfsleven (SBB).

Van de ruim 600 onderzochte opleidingen kunnen er volgens de stichting slechts 47 een vierjarige opleiding aanbieden. De rest kan terug naar drie jaar.

Aantrekkelijker

Minister Marja van Bijsterveldt (Onderwijs) had al aangekondigd het merendeel van de opleidingen te willen verkorten en te intensiveren, onder andere om het mbo voor meer jongeren aantrekkelijk te maken.

De minister hoopt ook hiermee de uitval te kunnen terugdringen. Ze ziet in dit onderzoek een bevestiging dat de plannen doorgezet kunnen worden.

“Onze economie heeft goed opgeleide vakmensen nodig: van directiesecretaresses tot elektrotechnici en van opticiens tot bakkers", aldus Van Bijsterveldt.

"Mbo-studenten willen intensief en uitdagend onderwijs, geen roosters van gatenkaas. Door opleidingen waar dat kan compacter te maken worden deze uitdagender en voorkomen we dat studenten afhaken."

Techniek

Het zijn met name de technische opleidingen waarvoor vier jaar vereist blijft, zoals manager havenlogistiek, luchtvaartdienstverlener en allround operationeel technicus.

Volgende week woensdag vergadert de Tweede Kamer met de minister over het middelbaar beroepsonderwijs.

Bron: nu.nl

Videogames bewezen effectief bij trainen managers

Met behulp van videogames kunnen in een veilige omgeving vaardigheden worden getraind die nodig zijn om effectief te kunnen functioneren als manager.

Er wordt wat minachtend gekeken naar videospelletjes. Echter, steeds meer leiders en wetenschappers zijn ervan overtuigd dat videogames zeer waardevol zijn bij het trainen van managers. Veel grote organisaties gaan dan ook over tot het invoeren van gamingprincipes, bijvoorbeeld voor het trainen van nieuwe medewerkers. Auteur Scott Steinberg stelt dat eelt op de duim wel eens het kenmerk kan zijn van toekomstige succesvolle leiders.

Door het spelen van games leren medewerkers omgaan met schaarse middelen en stressvolle situaties en wordt het probleemoplossend vermogen gestimuleerd. Door het spelen van games als War of Warcraft leren zelfs kinderen al hoe ze moeten delegeren, samen moeten werken en gemeenschappelijke doelen moeten nastreven.

De Federatie van Amerikaanse wetenschappers (FAS) pleit ervoor dat kinderen meer games moeten spelen, in plaats van minder. Kinderen en studenten worden zo voorbereid op de almaar meer competitieve en globaliserende markt. Het spelen van complexe games bevordert strategisch denken, probleemoplossend vermogen, analytische vaardigheden, het vermogen om plannen te formuleren en uit te voeren en het vermogen om snel te reageren op veranderende omstandigheden. Precies die eigenschappen die werkgevers zoeken in hun (toekomstige) managers, aldus het FAS.

Dr. Jeffrey Taekman, directeur van Duke University's Human Simulation is van mening dat serious games en virtuele omgevingen de toekomst zijn van het onderwijs. Studenten kunnen zo experimenteren en waardevolle vaardigheden ontwikkelen. Deze games en simulaties zijn ook nog eens schaalbaar en hoeven niet in traditionele klaslokalen verzorgd te worden. Alles kan vastgelegd worden en afgezet tegen benchmarks. Taekman is ervan overtuigd dat lesboeken verdwijnen. "Gameplatforms bieden een interactieve mogelijkheid voor studenten om te leren en informatie in een specifieke context toe te passen."

Er is wetenschappelijk bewijs dat mensen die games spelen 10% tot 20% betere cognitieve vaardigheden hebben dan mensen die geen games spelen. Na het deelnemen aan een simulatie heeft negen op de 10 deelnemende hulpverleners er meer vertrouwen in dat zij uitdagingen die ze tegenkomen in hun werk beter aankunnen.

Games bieden een veilige, stimulerende omgeving waarin medewerkers en managers kunnen experimenteren met nieuwe tactische benaderingen of voor het uitwerken van alternatieve scenario's. Kennis kan realtime worden toegepast. Learning on the job in een veilige, risicoloze omgeving. Faalkosten worden op deze wijze teruggedrongen. Het spelen van games is bovendien plezieriger dan in een klaslokaal zitten of het aanhoren van een presentatie of lezing.

Steeds meer ondernemingen, zoals bijvoorbeeld Cisco, Nortel en Hilton, laten dan ook games ontwikkelen of maken gebruik van gamingprincipes om medewerkers te trainen in klantgerichtheid, samenwerking in teams te bevorderen of om om te gaan met onverwachte omstandigheden.

Scott Steinberg besluit met een welgemeend advies aan toekomstige leiders: Besteed naast het oppoetsen van je cv aandacht aan de vaardigheid om knoppen in te drukken.

Bron: P&Oactueel

Werknemers willen zich verbeteren

De wil van Nederlandse werknemers om te groeien en zichzelf te verbeteren is groot. Ook zetten ze zich veel in voor hun baas. Dat blijkt uit onderzoek van Effectory, de Global Employee Engagement Index.

Nederlandse medewerkers beoordelen de stelling ‘Ik zet me in om mijzelf voortdurend te verbeteren’ met het rapportcijfer 7,9. Ook Zweden en Denemarken behalen deze score. Opvallend genoeg beoordelen Duitse medewerkers deze stelling het laagste, met een 6,9 zelfs heel een punt lager.

Volgens Danielle van Alewijn, general manager van Effectory International, willen vooral ouderen zich verbeteren: ‘En dat zit hem niet in de motivatie, maar in de verwachting. Jongeren hebben daar een veel hoger verwachtingspatroon in, en zijn dan ook eerder teleurgesteld. Ouderen hebben een lager verwachtingspatroon, en halen die ook. Qua motivatie zie je dat jongeren wel hoger scoren dan ouderen.’

Inzet op de werkvloer

Uit het onderzoek blijkt dat ook de inzet op de werkvloer erg hoog is. De hoogste van Europa zelfs. De stelling ‘Ik doe graag iets extra om bij te dragen aan het succes van mijn organisatie’ wordt door Nederlandse medewerkers beoordeeld met een 7,8. Naast Nederland scoren ook Denemarken en Zweden bovengemiddeld met een 7,5 . Hekkensluiters op het gebied van inzet zijn de Zuid-Europese landen. Medewerkers in Italië, Spanje en ook Frankrijk beoordelen de stelling met een 6,7.

Andere cultuur

Een verklaring hiervoor ligt volgens Van Alewijn in de Nederlandse arbeidscultuur. ‘In Duitsland zijn bedrijven bijvoorbeeld hiërarchisch gestructureerd, en ook in zuidelijke landen (zoals Frankrijk en Italië) is de afstand tussen werkgever en werknemer groter. Dat heeft echt effect op de wil van mensen om zich voor de baas in te zetten.’
Maar de effecten zijn breder terug te vinden: ‘In landen waar het Rijnlandse model overheerst, zie je dat werknemers meer initiatief nemen, willen bijdragen aan succes, enzovoort. Deze arbeidsverhoudingen worden door werknemers als heel positief ervaren.’

Actief HR-beleid

Volgens Van Alewijn hebben de goede Nederlandse cijfers te maken met het actieve HR-beleid dat Nederlandse organisaties voeren. ‘Vrijwel elke organisatie heeft een HR-beleid, dat is niet overal in Europa zo. Aandacht voor de medewerker, een voortdurende dialoog tussen leidinggevende en ondergeschikten, relatief platte hiërarchieën en rolduidelijkheid zorgen ervoor dat medewerkers hun werkgevers waarderen. Daarom zijn zij bereid zich optimaal in te zetten en zichzelf voortdurend te verbeteren. Werkgevers plukken hier uiteindelijk de vruchten van.’

Ontwikkelpunt van Nederland

Nederland scoort uitermate slecht op het punt van efficiency. Van alle Europese landen scoren alleen Zweden en Tsjechië nog lager. ‘Werknemers percipiëren het in elk geval als problematisch. Ik denk dat het komt door de vergader- en consensuscultuur die we hier hebben.’

Onderzoek

Aan het internationale medewerkersonderzoek hebben ruim 11.000 medewerkers uit 35 landen meegewerkt.

Bron: P&Oactueel

Nieuwe subsidie duurzame inzetbaarheid sectoren

U kunt vanaf 1 mei een bijdrage in de kosten aanvragen voor initiatieven op het gebied van duurzame inzetbaarheid. Vanaf die datum kunnen Opleidings- en Ontwikkelingsfondsen (O&O fondsen) namelijk subsidie krijgen om duurzame inzetbaarheid in hun sector te bevorderen.

De subsidie is bedoeld om initiatieven te stimuleren op het terrein van duurzame inzetbaarheid, gericht op bewustwording, implementatie en verspreiding van maatregelen binnen de sector. Projecten moeten voldoen aan één van de volgende thema’s:

• arbeidsmobiliteit van werknemers stimuleren, waaronder regionale en intersectorale arbeidsmobiliteit;
• gezond, veilig en vitaal werken en arbeidstijdenmanagement bevorderen;
• sociaal innovatief en duurzaam ondernemerschap en employability bevorderen.

U kunt van 1 mei 2012 tot en met 31 december 2013 subsidie aanvragen. Per project is minimaal € 90.000 en maximaal € 160.000 subsidie beschikbaar. U kunt hiervoor uitsluitend bij erkende O&O fondsen terecht, al dan niet in een samenwerkingsverband.

Bron: HR Praktijk

Tweederde van ondernemers investeert in eigen ontwikkeling

Volgen van cursus, training of opleiding populair bij ondernemers

65 procent van de ondernemers heeft de afgelopen drie jaar in de eigen ontwikkeling geïnvesteerd, door een opleiding, cursus of training te volgen.

66 procent van de ondernemers volgde een cursus of training via een brancheorganisatie of ander (opleidings)instituut, 55 procent bezocht een seminar. Dat blijkt uit onderzoek van de KvK.

Budget afhankelijk van bedrijfsgrootte
Hoeveel een ondernemer investeert in de eigen ontwikkeling, is afhankelijk van de omvang van het bedrijf. Eigenaren van (middel)grote bedrijven (vanaf 20 medewerkers) besteden in 60 procent van de gevallen meer dan 1000 euro aan de eigen ontwikkeling, terwijl bij zzp'ers slechts 30 procent meer dan 1000 euro aan de eigen ontwikkeling besteedt. Zzp'ers geven meestal minder dan 500 euro uit.

Vakkennis en persoonlijke ontwikkeling
Vooral het bijspijkeren van vakkennis staat centraal bij de opleidingen of cursussen die ondernemers volgen: voor 84 procent van de ondernemers is dit het doel. 44 procent heeft (soms daarnaast) aandacht besteed aan de ontwikkeling van persoonlijke eigenschappen.

2012
Ook komend jaar is de meerderheid (65 procent) van de ondernemers van plan om te investeren in persoonlijke ontwikkeling door een cursus of opleiding te volgen. 46 procent wil dit doen op vakinhoudelijk gebied, 20 procent op het gebied van algemene (ondernemers)vaardigheden, 18 procent voor hobby/plezier en 15 procent buiten het eigen vakgebied in verband met verbreding of een toekomstige switch.

 Bron: KvK